Klachtenprocedure — Hugobets
Opschaling
Komt een klacht via Hugobets' live chat na twee werkdagen niet verder, vraag dan uitdrukkelijk om een ticketnummer en escalatie naar de afdeling disputes. Daarna heeft Hugobets dertig dagen om schriftelijk te antwoorden. Blijft het dan uit, dan is de weg vrij naar een onafhankelijke geschillenbeslechter en, als laatste stap, de Belgische Kansspelcommissie.
Zo dien je een klacht in
Een klacht over Hugobets begint altijd bij Hugobets zelf: open de live chat, leg de situatie beknopt uit en vraag een ticket. Werk bij voorkeur schriftelijk, zodat je een bewijsspoor hebt. Een klacht over hugobets-belgium.com (onjuiste informatie, gebroken link) kan naar [email protected].
Externe geschilleninstanties
Als het geschil met Hugobets niet onderling opgelost raakt, kan je terecht bij de Belgische Kansspelcommissie en voor financiële kwesties bij de FOD Economie. Internationale geschilleninstanties zoals IBAS hebben jurisdictie afhankelijk van de licentie waaronder Hugobets jouw account bedient. Deze instanties zijn gratis en werken schriftelijk.
Wat wij wel en niet kunnen doen
Wij hebben geen toegang tot jouw Hugobets-account en kunnen geen uitbetaling, bonus of KYC-beslissing bij de operator forceren. Wat we wél kunnen: op basis van jouw dossier controleren of de informatie op onze pagina's over het betreffende onderwerp klopt. Blijkt onze tekst misleidend, dan passen we hem aan en vermelden we de wijzigingsdatum.
Verloop en termijnen
Een redelijke termijn voor Hugobets om op een eerste klacht te reageren is twee tot vijf werkdagen; voor een inhoudelijk antwoord op een complex dossier tot dertig dagen. Houd dag voor dag een korte notitie bij — datum, kanaal, naam of ticketnummer, kernantwoord — en bewaar schermafbeeldingen. Dat tijdslint vraagt elke externe instantie als eerste op.